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Mejorar la relación con los clientes

En gran medida las redes sociales públicas han tenido un gran éxito debido a que permiten a los consumidores expresar su opinión sobre los productos y servicios de las empresas. Esto ha modificado los parámetros de la comunicación con nuestros clientes, transformándola de un monólogo dirigido por las empresas, a un diálogo en el que es muy importante para la empresa saber adaptarse a las peticiones y solicitudes de sus potenciales clientes. Este nuevo marco de relación exige que las empresas estén dispuestas a conversar de tú a tú con sus clientes, aceptando halagos, pero también críticas, que pueden ser en ocasiones muy duras y aparentemente dañinas. En este contexto es el social CRM nace como disciplina que intenta aprovechar estos nuevos canales de comunicación en iniciativas como:

• La gestión de la imagen de marca mediante la constante monitorización y dialogo con nuestros clientes en las redes sociales públicas.
• La implementación de canales on line de soporte y atención a los clientes utilizando herramientas de comunicación como blogs u otras facilidades como autoservicio web 24x7.
• La creación de redes sociales privadas externas para la fidelización de los clientes.
• La implantación de un CRM corporativo que integre la información de las redes sociales ofreciendo una visión 360 de nuestros clientes.